Tillit i praksis

Mennesket har utviklet seg som jegere og sankere. Og siden vi ikke er de sterkeste eller raskeste, så har vi utviklet en unik evne til å arbeide sammen. Denne evnen til å organisere oss og jobbe koordinert i flokk er det største konkurransefortrinnet naturen har gitt oss mennesker. Det gjorde at vi kunne overvinne farer og konsentrere oss om oppgavene våre. Behovet for trygghet er hardkodet i oss som flokkdyr. Vår overlevelse og fremgang er avhengig av tilliten vi har til andre og den tilliten andre har til oss.

 

I næringslivet er det konstante trusler som konkurrenter, endringer i økonomien og disruptive teknologier. Variabelen i næringslivet er organisasjonen, som kan endres for å møte utfordringene. Bedriften kan sees som det moderne samfunnets versjon av stammen, og tillit er avgjørende for å oppnå suksess og fremgang.

 

Siden tillit er den viktigste driveren for menneskelig overlevelse og fremgang, har menneskekroppen gjennom evolusjonen utviklet fysiske mekanismer som er programmert for å sørge for at vi omgir oss med mennesker som vi har tillit til. Dette alarmsystemet er utformet for å gjøre mer av det som er bra for oss og mindre av det som er farlig for oss.

Mennesker vi ikke kan stole på har bestandig vært noe av det farligste som finnes, og det er årsaken til at vi reagerer så kraftig på det vi oppfatter som tillitsbrudd. Når tilliten brytes, aktiveres kroppens alarmsystem og skaper negative følelser. Disse følelsene kan være så sterke at vi velger å avslutte forretningsforbindelser, vennskap og til og med familieforhold. Dette er kroppen vår som forsøker å få oss ut av det den oppfatter som en faresituasjon. Behovet for tillit påvirker alle valg og beslutninger vi tar.

 

Menneskets evne til å bygge tillitsbånd har med andre ord vært avgjørende for vår arts fremgang fra huleboertiden og frem til i dag. I dag er organisasjoner den nye stammen, og det er viktig å velge hvor stor sirkelen av tillit skal være. Lederne i organisasjonen spiller en viktig rolle i å definere og utvide denne sirkelen, slik at tilliten og tryggheten forplanter seg i organisasjonen. En måte å sørge for at denne tryggheten og tilliten også omfavner kundene, er å investere i et KAM-apparat, der KAM-ene er tydelige ledere som utvider sirkelen til å omfatte også kundene.

Vi har alle opplevd dårlig kundeservice og har nok hørt uttrykket «Jeg gjør bare jobben min». Dette indikerer en mangel på trygghet og omsorg fra arbeidsgiveren. Kundene blir oversett fordi de ansatte er for opptatt av å beskytte seg selv og unngå feil som kan føre til konsekvenser. Man har da lagt grunnlaget for en fryktbasert arbeidskultur som hindrer produktivitet og påvirker kundelojaliteten.

 

Vi nevnte under «Hvorfor bygge kultur» at rollen man påtar seg i en situasjon, enten det er å gi, ta eller matche, er situasjonsavhengig. Dette er situasjonen. Å plassere en person med en "ta"-holdning i en gruppe av "givere" vil føre til at en person får fordeler, men samarbeidet vil fort bli til konflikt når tilliten forsvinner. Å plassere en "giver" i en gruppe av "takere" vil føre til utnyttelse av giveren. Det er her det gamle ordtaket «Ett dårlig eple forderver tønna» kommer fra.

 

For å bygge tillit i arbeidsmiljøet, må arbeidsgiveren utvide tryggheten og tilliten til alle ansatte – også de som møter kundene. Dette vil tillate giverne å blomstre og skape en produktiv og positiv arbeidskultur.

 

Spørsmålene vi må besvare er dermed:

        1 - Hvordan bygger vi denne sirkelen av tillit?

        2 - Hvordan legger vi til rette for at giverne kan blomstre?

        3 - Hvordan skaper vi et miljø der mennesker som har sin fabrikkinnstilling som matcher eller taker, utvikler sin stil til å bli mer givende?

 

Og for å kunne besvare disse spørsmålene, så må vi se nærmere på vår biologi. Vi skal dekode menneskets indre belønningssystem. Disse mekanismene må bli tydelige, slik at vi forstår hvordan andres adferd driver oss, og dermed hvordan vår egen adferd påvirker våre omgivelser.

Og det begynner vi på i den delen som vi har kalt «Menneskets operativsystem».